从一副老花镜到云端复诊：一家省级医院选择为老年人“慢”下来

周四午后，贵州省人民医院门诊大厅人流熙攘，83岁的王阿姨前来就诊。面对智能化就医流程，老人无从下手，只能来到导诊台求助。

接诊护士敏锐察觉到她的窘迫，耐心引导，帮她一步步完成挂号问诊、缴费取药，顺利走完整个就医流程。这是医院门诊最普通的日常，也是该院深耕适老化服务、兜底老年就医需求的真实写照。

王阿姨在护士帮助下完成挂号

常年扎根门诊一线，护士赵治君最直观地见证着老年群体的就医困境。在她的日常工作里，老年人的难题具体又普遍，“高龄老人大多不会操作智能挂号、缴费设备，很多慢病老人还要按月往返医院复诊取药，流程繁琐、来回折腾。”为此，门诊一线护士早已形成默契，只要遇到老人出现操作困难、流程困惑，都会第一时间上前手把手帮助，尽量为老年患者扫清就医阻碍。

今年5月，国家统计局公布的2025年全国1%人口抽样调查数据显示，我国60岁及以上人口超3.2亿，占总人口22.86%，65岁及以上人口占比突破15%。老年群体持续增加，让细碎的老年就医难题成为医院要面对的普遍性课题。

南明、观山湖两院区日均门诊量超过一万人次

在门诊部护士石晋看来，零散的现场帮助只能解一时之急，“我们在一线每天都能遇到很多老年患者，尤其是独居、高龄老人，特别无助。他们不是不会看病，是不会用现在的智能就医系统，不熟悉新的就医流程，很容易排错队、白跑路。”基于一线实际，医院搭建起系统化的线下适老化服务体系。

“我们专门为高龄、独居、无陪护老人开通挂号、就诊、检查、付费、取药、住院全流程绿色通道，尽量让老人少排队、少跑动。”石晋介绍，医院导诊台常年配备老花镜、放大镜、轮椅等便民物资，开设老年就医咨询专线，专门为特殊老年群体提供免费全程陪诊服务，用人工服务的温情，补齐智能医疗的短板，切实解决老年人无人陪护、不会操作的就医难题。

互联网医院上线，实现网络门诊，药物配送到家 

作为省级重点医院，该院南明、观山湖两大院区日均门诊量超一万人次。“以前大家觉得适老化服务是加分项，但在我们门诊一线看来，这是最基础、最必要的服务。”门诊部负责人王清认为，年轻人适配的高效自助就医模式，对学习能力退化、行动迟缓的老年人而言，是难以跨越的隔阂。医疗服务的核心从来不是单纯追求效率，而是适配每一类患者的真实需求。

为此，医院摒弃固化服务模板，坚持以患者诉求迭代优化服务。“我们每周都会做门诊交班复盘，专门梳理患者的投诉、意见和就医堵点，逐条记录、逐条整改，同时借鉴北上广优质医院的成熟经验，不断微调、优化服务流程。”王清表示，医院始终坚持主动适配老年人的就医节奏，简化繁琐流程、保留充足人工服务，让医疗服务主动贴近老人，而非让老人适应医院。

关怀版大字体，方便老年人操作

解决了线下即时就医难题，慢病老人长期往返复诊的奔波困扰仍未消除。“很多慢病老人每月都要复诊开方、取药，来回奔波不仅麻烦，腿脚不便的老人还存在安全隐患。”门诊部副主任吉晓剑介绍，医院为此搭建了线上线下一体化适老化就医闭环，启动互联网慢病门诊建设。

该项目2025年12月启动筹备，2026年成立专项专班攻坚建设堵点，经过试运行打磨后正式接诊。截至2026年5月，门诊累计接诊290人次，药品邮寄率达83%，配送网络覆盖全国。

“最远订单直达广州。”吉晓剑说，线上门诊彻底打破时空限制，老人足不出户即可完成复诊开方、医保结算、药品配送全流程。平台特意简化操作界面、增设亲情号绑定，配套用药指导、健康随访服务，最大程度降低老年群体的智慧就医门槛。

目前省医互联网医院运营药品邮寄率达83%，可达省内每个村落及国内各地

在便民细节上，医院2025年5月在省内率先推出手机出院结算服务，患者经护士站确认出院后，可通过官方公众号自助结算，多种支付方式全覆盖、退款实时到账，告别排队繁琐。同时优化公众号大字关怀界面，极简操作、字体清晰，适配老年用户需求，目前已惠及三万余名患者及家属。

当下，该院适老化服务仍在持续升级，6月30日前实现互联网医院全面规范运行，后续还将探索全天候线上开方服务，持续优化配套流程。

此外，医院秉持“投诉即应诉、应诉即服务”理念，以患者诉求为抓手，打磨精细化、人性化、智慧化服务，用持久的医疗善意，让优质医疗资源普惠每一位老年群众。

记者：郭红宇 吴宜昂