让小区变成“幸福家园”——物业管理服务提升行动观察

今年以来，辽宁、江苏、安徽等多地开展物业管理服务提升行动，通过突破物业服务短板、优化管理服务机制、强化物业服务企业考评等方式，推动物业服务向高品质和多样化升级。

　　突破物业服务短板

　　为提升物业管理能力和服务水平，辽宁省大连市住房城乡建设局在全市开展住宅小区物业管理服务品质提升行动，以满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。

　　据悉，行动的目标是物业服务质量显著提升，打造100个物业管理服务示范小区，物业服务企业严格依照标准履责，管理能力和服务质量显著提升，住宅小区居住环境和生活空间显著改善；投诉处置效能大幅提高，坚持问题导向，及时处置物业管理共性热点、难点问题，群众对物业服务满意率明显提高；治理监管机制全面完善，各级物业管理部门、相关单位进一步健全管理制度和综合协调机制，形成齐抓共管的治理局面。

　　大连市要求物业服务企业摸清、梳理业主反馈诉求，以物业服务合同为依据，围绕“四保一客服”物业服务标准，以环境卫生、绿化养护、服务态度、安全管理、垃圾分类等物业服务短板为突破点，有针对性地制定提升方案。

　　全面推行阳光透明物业服务工作。各地区物业服务主管部门和街道社区，共同监督指导物业服务企业按照《住宅小区物业服务事项公开基础目录》《住宅小区物业服务事项公开模板》的要求，推动服务内容、服务标准、收费标准和公共收益收支情况等8项事项信息在“辽宁阳光三务”平台上公开，在小区内显著位置长期公示，依法保障业主的知情权和监督权。

　　实施“住无忧”专项维修行动。梳理、筛选小区维修诉求并核实情况，确认开展维修的住宅小区名单。

　　提升投诉处理效率。各地区要在辖区内所有小区显著位置公布物业服务质量总监联络电话和“大连物业”小程序投诉二维码；压实“一核三联”协调机制，化解矛盾纠纷，完善小区意见投诉处理接待制度，做到严格落实意见、投诉限时回复。

　　建立执法下沉联动机制。各地区应按照物业管理职责，在住宅小区内长期公示物业服务事项清单和相关部门电话。落实“物业服务企业报告，街道、社区吹哨，执法部门报到”机制，妥善处理违法违规行为，将行政处罚或物业服务企业不良信息纳入物业诚信体系，形成工作合力。

　　优化管理服务机制

　　江苏省无锡市印发住宅小区物业管理水平全面提升行动实施方案，围绕物业管理水平全面提升总目标，从健全工作机制、完善配套政策、强化联合执法、推动自治管理、规范行业发展、落实长效机制6个方面提升住宅小区物业管理水平。

　　根据方案，无锡市将通过三年努力，建立“业主自治有序、政府监管有力、行业自律有章”的物业管理构架，进一步完善物业管理体制机制和政策标准体系，形成“党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑”的工作格局。

　　在规范业主自治组织方面，方案明确更加主动推动、指导住宅小区组建业主自治组织，通过两年时间将住宅小区业主自治组织覆盖率提升至70%；完善业主自治组织规范运行，加强对业主委员会的监督管理，提高业主委员会成立率和成员整体素质，对符合法定情形的，可推动组建物业管理委员会。

　　同时，无锡市将进一步加强物业服务企业考评，强化信用等级评定结果的运用，建立住宅小区物业管理退出机制。探索住宅小区公共资金监管制度，建立公共资金监管账户，将小区的公共收益、代收代支等费用统一存入监管账户，受街道、业主委员会（物业管理委员会）监督。

　　此外，无锡市关注老旧小区长效管理，对推动老旧小区业主自治组织建立、科学制定老旧小区物业管理方案、多渠道拓展老旧小区管理经费来源等作出规范。

　　“分层次、分类别”考核

　　日前，安徽省亳州市印发方案，将通过加强对物业服务企业的考核和奖惩，提高物业服务企业管理能力和专业化服务水平，引导小区物业管理进入良性循环，使居民对物业服务的满意度得到明显提升。

　　亳州市将在中心城区住宅小区开展物业管理服务十大攻坚行动，包括强化党建引领，打造“皖美红色物业”；完善考核奖惩机制，提升物业服务水平；加强房屋质量管理，完善基础设施建设；加强安全管理，保障居民安全；加强诉调对接，助力物业服务矛盾化解；推进执法进小区，维护小区管理秩序；优化维修申报程序，提高维修资金效率；完善投诉受理机制，快速解决群众投诉；规范物业服务收费，提高物业服务费收缴率等。

　　亳州市将完善小区定期考核测评制度。每季度开展一次小区物业服务质量测评，根据新建商业小区、老旧小区、安置还原小区等不同类型，建立物业“分层次、分类别”考核机制，明确街道（社区）对辖区物业服务企业的监督权，定期开展小区物业服务质量考核。

　　实施物业服务企业星级考核。对中心城区物业服务企业进行年度综合考核，每季度考核结果确定后，对考核分类排名后3位的小区物业服务企业进行通报批评，并在媒体公布曝光；连续两次排名在后3位的，属地物业管理主管部门约谈物业服务企业负责人，同时取消其年度星级评定资格；连续三次排名在后3位的，列入物业服务“黑榜企业”名单，由街道（社区）牵头，对该物业服务企业进行清退，启动解除物业服务合同程序。

　　方案明确，亳州市将发挥示范引领作用，积极招大引强，引进规模大、品牌优的全国百强物业服务企业进入本地市场，同时培育本地优秀物业服务企业，带动提升物业服务市场总体水平。

　　相关负责人表示，亳州市还将建立和完善公开透明、质价相符的物业服务市场机制，推动物业服务专业化、规模化、品牌化发展。同时，发挥示范引领作用，每年评选出20个优秀物业服务企业、20个示范小区、30名优秀项目经理，给予表彰和适当物质奖励。