金融高管说消保丨贵阳银行党委书记、董事长 张正海：加强消费者权益保护 擦亮金融为民底色
“江山就是人民，人民就是江山。”党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央始终把人民放在最高位置。作为根植于贵州的地方性金融机构，贵阳银行始终胸怀“国之大者”，牢记金融为民是金融工作永恒的底色，积极践行金融工作的政治性和人民性，坚守“服务城乡居民、服务中小企业、服务地方经济”的市场定位，坚持把维护最广大人民群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点，不断探索和实践“金融为民”高质量发展路径，矢志不渝建设让百姓放心、让人民满意的银行。
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护是金融为民具体而微的实践，是落实金融的政治性、人民性的重要举措，也是防范和化解金融风险的重要内容，更是推动金融业高质量发展的必然要求。秉持这一理念，贵阳银行开展了一系列行之有效的措施，努力提升保护金融消费者权益的能力和水平。
贵阳银行党委书记、董事长 张正海
增强做好消保工作责任感使命感
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近民生、服务民生、改善民生的领域。随着金融监管机构改革的落实推进，以及金融市场深化发展、金融科技快速迭代，我国金融消费者权益保护工作进入了新的阶段。作为地方性金融机构，我们牢固树立抓消保就是抓发展的理念，始终把人民群众对金融的需求放在心上，切实把消保工作与业务发展紧密结合起来，增强做好消保工作的政治自觉、思想自觉和行动自觉，不断围绕群众所需所盼所想，持续完善消费者权益保护各项工作机制，厚培消保文化土壤，提升服务的多样性、普惠性、可及性，更好满足金融消费者各类金融需求，努力把群众的实事办实、实事办好。
将消费者权益保护融入中心工作
消保工作致广大而尽精微，必须齐抓共管、齐心协力，于细微处见真章。我们牢牢把握“人民至上、金融为民”的价值取向，明确提出“诚实守信、真心用心、共利共进”的服务理念，持续健全消保制度体系，积极构建了“董事会决策、监事会监督、高级管理层执行、消费者权益保护工作领导小组落实”的消保工作管理体系，以及涵盖业务经营、风险合规、内审监察的“三道防线”长效机制，切实将消费者权益保护工作纳入公司治理、经营管理和企业文化建设全过程，贯穿业务产品各环节，形成全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局，持续向客户展示和传递贵阳银行做好客户服务的决心，提升人民群众在金融消费中的获得感、满足感、安全感。
切实深化消保关键环节管理
是否将“以客户为中心”理念融入经营管理全过程和业务工作全流程，是检验消保工作成效的重要标尺。
我们将消保工作嵌入业务前中后各环节，进一步保障产品和服务的公平、透明和规范，切实维护客户合法权益。事前，始终秉承“预防为先”理念，前移风险关口，做实做细产品和服务投入市场前的消保事前审查工作，从源头上避免侵害消费者权益问题的发生。事中，明确营销推介行为的审查要素，严格审查产品和服务的营销宣传内容。事后，加强日常监测及现场检查，及时发现、处置可能侵害消费者权益的风险隐患和问题。
我们将客户需求和体验放在首位，上线新一代核心业务系统，从界面优化、信息精简、流程整合等多维度提升用户柜面业务办理体验。围绕“方便、快捷、吸引、依赖、获得”五大核心要求，全面推出新版手机银行，为客户提供触手可及的智能化、一站式综合金融服务，大幅提升业务办理时效与客户体验。
我们高度重视客户诉求，积极承担投诉处理主体责任，畅通线上、线下各类投诉渠道，积极运用金融纠纷多元化解机制解决矛盾纠纷，确保客户合理诉求及时妥善解决。同时，着力深化大数据、大模型应用，积极建设消保信息管理系统，实现投诉信息的互联互通和投诉数据的分类统计与分析，提升投诉处理时效，努力守护好人民群众“钱袋子”。2023年以来累计拦截电信诈骗汇款超1.2万户，为客户避免损失5843余万元。
多措并举推出便民惠民利民措施
增进人民福祉、促进人的全面发展，是一切工作的出发点和落脚点，也是做好金融工作的根本立场。多年来，我们始终坚持“以客户为中心”的理念，持续推出一系列便民惠民利民举措，完善差异化金融服务标准和流程，努力把暖民心、惠民生的工作不断引向深入。
立足老年群体金融需求，不断在“硬环境”和“软服务”上下功夫，丰富金融服务适老举措，打造“爽爽银发课堂”活动，帮助老年人跨越“数字鸿沟”、丰富业余生活，打开养老服务新格局。2024年4月至今，开设近200个“爽爽银发课堂”，取得良好社会效应。
我们坚持从细微之处着手，针对残障人士等特殊群体，做到急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需，在营业网点设立爱心专区、绿色通道，部分网点配备了AED心肺复苏机，厅堂人员接受手语、导盲犬知识、急救等培训，为客户提供陪伴式金融服务的同时，切实保障人民群众生命安全。
我们积极推动服务延伸，针对行动不便人士，将密码挂失、卡片激活、更换手机号码等多项业务“送上门”；设立户外劳动者综合服务站，切实帮助户外劳动者解决喝水难、热饭难、歇脚难、如厕难等问题，持续传递银行服务的“温度”。
扎实做好普惠金融
普惠金融旨在为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。我们扎实做好普惠金融文章，持续健全敢贷愿贷能贷会贷长效机制，不断提升产品与市场的契合度，提高普惠金融服务覆盖面、可得性和满意度。
近年来，针对纳税客户、烟商等，我们先后推出纯信用贷款“税源e贷”“烟草e贷（烟商）”等产品，解决小微、零售商户融资难融资贵问题。围绕居民住房、医疗、购车、装修、教育、旅游等领域消费需求，持续丰富产品货架，推出“爽快贷”“爽居乐”“爽新车”等消费信贷产品，助力居民消费升级。
我们严格执行差别化住房信贷政策，降低贷款利率和首付比例，开展商品房“带押过户”“以旧换新”等配套业务，满足居民刚性和改善性住房合理需求。与贵州省自然资源厅合作，创新研发“金融服务+专线+不动产抵押登记”一体化系统，率先在国内落地不动产抵押登记全程网络化和电子数据交换业务。
我们加快融入贵州乡村振兴标准四级体系，利用农金服务站点，为“老少边穷”地区提供小额取款、转账、汇款、余额查询等基础金融服务以及电、水、煤、电信、新农合社保缴费等便民服务，部分地区实现社保业务“村里办、多点办、就近办”。试点农村地区零售资产负债业务联动发展，为青年致富带头人、返乡创业大学生、新型职业农民等群体提供精准多元的金融支持。
全方位推进内外部宣教活动
金融宣传教育是切实保障金融消费者受教育权的重要手段，也是消保工作的重要内容，而提高内部员工的消保文化素养则是做好消费者权益保护工作的必要前提，金融宣教工作必须内外结合全方位推进。
对内，注重把员工教育融入日常工作，加强内训师队伍建设，举办消保金融法律法规、员工处理投诉技巧、个人客户信息保护、公众教育等专项培训，切实增强员工消保意识和服务技能，提升客户体验。
对外，用心用情做好公众教育宣传，积极倡导理性金融消费理念，推动金融知识进社区、进企业、进商圈、进校园，通过金融知识沙龙、微课堂、助农直播、乡村大舞台等形式多样、亮点纷呈的宣教活动，构筑从指尖到身边的立体宣传网络，提高金融知识普及宣传效果，深受广大客户好评。今年累计开展活动1059次，覆盖人群58.96万人。
下一步，我们将认真贯彻中央、省、市决策部署和监管各项工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，将保护金融消费者权益同防风险、促发展紧密结合起来，筑牢全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网，持续提升消费者权益保护工作水平，着力为消费者提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务，努力为共筑金融安全防线、推动金融业高质量发展担当新使命、展现新作为、作出新贡献！
