接诉即办100%响应！贵州交投黔西南营运中心用心护航货车司机高效满意出行

近年来，面对绿通政策执行、收费站ETC故障、文明服务质量等货车司机反映强烈的诉求问题，贵州交投集团黔西南营运中心坚持问题导向，靶向施策，全力打通服务货车司机的“最后一公里”，让诉求有回应、难题真解决，全力保障货车司机群体合法权益，货车司机的获得感、幸福感、安全感不断提升。截至目前，中心诉求办理响应率、解决率、满意率均达100%，诉求处置“接诉即办”工作取得显著成效。

构建保障体系 夯实“接诉即办”工作基础

为让货车司机的诉求能够及时、有效处理，黔西南营运中心结合实际，制定《货车司机诉求办理包保方案》，召开专题会议，明确领导班子、各部门、各站区的三级责任主体，将包保责任、专项诉求办理范围及完成时限一一细化，落实到具体岗位和人员。建立货车司机诉求办理包保责任清单和处置效率质量不高问题整治工作包保台账，形成 “一级抓一级、层层抓落实”的良好局面，确保各项工作有章可循。在诉求办理过程中，中心密切跟进每一个环节，从源头发力，力求让货车司机的诉求“事事有回应、件件有着落、事事有闭环”。

同时，中心创新推出“三带三促”“三盯三保”“三查三到位”的三级包保工作模式。“带责任促落实、带问题促解决、带考核促提升”，让责任意识入脑入心，推动问题高效解决；“盯数据保精准、盯过程保质量、盯培训保能力”，通过对数据的精准分析、对过程的严格把控和对人员能力的持续提升，确保诉求办理的质量和效率；“日常巡查到位、诉求登记到位、反馈沟通到位”，从细节着手，保障每一个环节都不出差错。此外，中心还加强内部各部门、各站区之间的沟通协作，主动对接集团公司相关部门、属地交通运输局、高速交警等外部单位，建立“诉求办理联动机制”，实现了诉求处置全流程规范运行。

细化工作机制 提升“接诉即办”服务质效

“有了这个提示牌，我们方便多了，盘兴高速效率真高。”看着无人自助收费设备上增设了“绿通车辆/紧急情况请按求助键”提示牌，运输鲜活农产品的王师傅心里舒畅多了。此前，他因不熟悉自助收费设备操作流程，出站时直接交钱离开，未享受到绿通免费，通过12328热线诉求后，黔西南营运中心迅速响应，针对“驾驶员不知晓求助途径”的核心问题制定优化措施，解决了驾驶员因操作不熟悉引发的误解。这仅仅是黔西南营运中心聚焦货车司机急难愁盼，深化“接诉即办”的一个生动缩影。

指引货车司机操作自助收费设备

2025年以来，黔西南营运中心以12328热线货车司机诉求为切入点，在提升个案诉求办理效率和质量的基础上，积极探索固化“日常有人管、问题有人解、长效有保障”的长效机制，通过开展业务培训、抓好诉求数据分析、提升服务效率等方式，确保货车司机合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位。

开展业务培训

强化文明服务 凝聚“接诉即办”暖心力量

“谢谢你们帮助我快速打开篷布检查鲜活农产品”。5月23日，黔西南营运中心接到一名货车司机致电12328，表扬盘州东收费站工作人员在绿通查验过程中的热心帮助和细致服务；6月26日，哈尔滨耀德货物运输有限公司的苗师傅将一面饱含谢意的锦旗送到保田收费站工作人员手中，感激地说：“真的很感谢贵州交投集团黔西南营运中心对我们大件运输工作提供的周到服务。” 这些真诚的感谢，是货车司机对中心服务的高度认可，也是中心持续做好服务工作的动力源泉。

为货车司机讲解收费政策

近年来，黔西南营运中心始终将货车司机的急难愁盼放在心上，扎实推进“我为群众办实事”实践活动。各站区围绕“360服务”中的“全方位、零投诉”目标，持续深化服务内涵，把货车司机每一份需求都当成“要紧事”，全方位为货车司机解读收费政策、绿通标准、诉求办理，用心用情帮助货车司机排忧解难。

关心关爱货车司机

“非常感谢保田服务区的各位工作人员，给我们提供了洗澡、洗衣、烘干的各项服务，环境整洁，让我们有回家的感觉了。”为加强对货车司机的关心关爱，黔西南营运中心从细节处着手，于细微处用心，不断升级“司机之家”服务品质，让货车司机旅途中感受到家一般的温暖，“司机之家”服务质量获司机五星好评，司乘满意度持续提升。

服务区“司机之家”

接下来，黔西南营运中心将持续深化“接收-处置-反馈-回访”闭环管理，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，把货车司机的“问题清单”转化为“满意答卷”，切实维护好货车司机合法权益，以更高效的举措、更贴心的服务护航货车司机群体安全满意出行。