面对人才流失，旅行社怎么办？

从5%到50% 人才流失很普遍
TOURISM OF 2021

端午假期前夕，北京世纪中润国际旅行社有限公司在网上发布了一则招聘信息，最终来应聘的有相当一部分是在出入境市场做了十几年的老旅游人。“新冠肺炎疫情加速了旅行社的人才流失，每当想到出入境旅游市场全面恢复的时候，一些老旅游人可能早已转行，我就感到十分痛心。”世纪中润董事长谭从熬说。

有业者说，疫情就像一面镜子，照出了旅行社业发展过程中的很多短板。比如，人才流失问题。去年疫情暴发后，面对业务暂停和大量的退团退款纠纷，一部分旅行社不得不通过裁员的方式来降低成本。而与此同时，迫于生活压力，一批从业者不得不离开旅游行业，旅行社人才流失问题更加严峻。

采访中，多位被采访对象给出了从5%—50%不等的人员流失比例。“疫情至今，春秋旅游的人员流失率在5%左右，涉及设计产品经理、电商运营和大客户团队销售等岗位，他们改行后，多数选择了保险、化妆品销售等职业。”春秋旅游集团副总经理周卫红说。

“疫情发生以来，确有一部分人员流失，主要涉及出境及签证岗位。”神舟国旅集团市场公关部总监史涛说。

“公司人员流失严重，达到了50%，涉及多岗位，如经营岗位的销售、产品研发、计调操作等，职能岗位的财务、文案策划、新媒体运营和平面设计人员。”安徽环球文化旅游集团董事长徐华玉表示。

还有不愿意透露姓名的山东、四川等地旅行社负责人表示，所在省份旅行社行业整体人员流失比例在50%左右。

不过，疫情这面镜子，也照到了一些不一样的景象。

“人员虽有流失，但企业的核心人才没有走。”周卫红说。“骨干力量仍然在岗，且干劲更足了。”史涛表示。“疫情至今，公司导游岗位、业务岗位、管理岗位队伍稳定。2020年底，我们还与兰州旅游职业技术学校开展校企合作，为应届旅游专业毕业生提供实习岗位，迎来了8名实习生。”甘肃观天下国际旅行社总经理张诗琪说。“公司人才流失不严重，离开的导游只是个例，而且去年年底我们开始扩招，相比2019年，新增了十多位同事。”甘肃兰神国际旅行社董事长裴建宏说。

从培训到保薪 想方设法留人才
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疫情之下，流失最为严重的是导游群体。作为一家地接社，导游服务一直是北京世纪中润国际旅行社的核心竞争力。“在我们的导游队伍中，有金牌导游和多位高级导游，中级导游也有十几位。”谭从熬说，近几年公司也在转型，在从大而全转向提供主题化和碎片化服务的过程中，对导游的要求也越来越高。去年下半年，公司注册了“讲述者”品牌，打造了多个以导游人才为核心的“讲述者”项目团队。以故宫“讲述者”项目团队为例，团队成员需要根据游客的不同需求撰写讲解词，研发不同的游览路线，做好营销推广等工作；团队获得的收益，除一部分上交公司以外，剩下的可以自行支配；以项目团队的方式，激励导游把景点讲出深度、讲出高度、讲出文化、讲出味道；在讲好每一个景点的基础上，实现公司在品质旅行方面的整体突破。目前，多个项目团队实现了自收自支，项目团队制帮助世纪中润留住了优秀的导游人才。

另一个打破原有部门建制的是甘肃兰神国际旅行社。去年3月19日复工后，该社带领员工做了很多尝试。比如开辟新业务，“你是人间四月天”甘肃文旅致敬医务人员第三方服务项目，为甘肃兰神赢得了良好口碑。甘肃兰神还成立了若干个小组，鼓励各个小组开拓新业务，提前对疫情后的旅游市场做出预判，做好旅游市场全面恢复的准备。“通过这种分组的方式，减轻了员工对于失业的恐慌，对未来有了一些期许。同时，企业和员工携手共渡难关，也让员工对企业有了新的认识，愿意与旅行社同呼吸、共命运。”裴建宏说，该社还与景区联动，通过导游现场直播的方式，为景区特别是一些小众景区宣传推荐。

“去年3月本地游恢复后，春秋旅游推出了‘微游上海’跟团游产品，许多导游通过培训、自我学习、现场考察、参与产品研发，为产品的不断更新贡献了力量，同时也给自己创造了更多带团机会。现在，除了在上海本地以及华东地区带团之外，春秋旅游还为长途跟团游配备了全陪，导游的工作机会更多了，团队服务质量也有所提升。”周卫红说，春秋旅游的导游、领队全部为企业正式员工。疫情之下，130人的导游队伍保持稳定，这也是省内游、跨省游重启后，春秋旅游能够迅速应变并保持创新能力的基础。多年来，企业一直把给予员工，尤其是核心干部和业务、技术骨干实实在在的关心，视作管理和发展的重要任务之一。

疫情暴发以来，神舟国旅集团客服中心主管、市场公关部总监助理、集团团委书记王欢更忙了。除了要参与疫情防控期间集团开展的线上线下培训以外，她还要辅助做好旅游产品设计大赛等活动，加强团委建设，对团员进行有针对性的引导，让年轻员工对企业更有归属感。虽然忙，但是王欢的干劲更足了。作为集团重点培养对象之一，王欢认为，集团给她的任务很明确，就是要培养复合型人才。“即便是在疫情防控期间，神舟国旅集团也没有放松重点培养计划，在这个特殊的时段，给予培养对象更多项目、更多机会，是压力，更是动力。”王欢说。

“通过待遇留人，2021年集团提高了员工整体薪酬，现有员工工资同比2019年有所提高；通过企业文化留人，集团人力资源部组织了系列暖心活动，比如元宵节猜谜语兑奶茶活动、三八妇女节活动、学党史徒步活动、能量补给站活动等；通过发展留人，一直以来公司十分重视人才培养，定期组织培训，提高员工的综合能力。截至目前，已经出现了员工小幅回流现象。”徐华玉说，今年，在留住人才方面，集团的理念是首先保证员工的基本收入，而非股东收益。“集团只要能够保本，就一定会把盈利的绝大部分用于员工奖励，通过奖励机制调整内部人员结构，鼓励员工创新。”

从文化到结构 亟须反思补短板
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采访中，有业者提问，一场疫情放大了旅行社行业的人才流失问题。在人才培养方面，业者做错了什么，还有哪些问题应该引起重视，如何总结经验，未来如何改正？

对此，被访者比较统一的认识是，旅行社传统的以老带新，新员工先在多个岗位实习，然后再选定较为合适的工作岗位的模式，已经不适应旅游行业快速发展的需要。旅行社需要创新人才培养模式，要根据企业的实际情况，有的放矢地在某些环节进行探索。

“在培养精英和建设性人才方面，业者做得还不够。比如，我们的培训不像景区或酒店那样专业，他们在培训方面投入非常大，新员工入职的培训会长达一个月，培训过程就是让员工理解、吃透企业文化的过程。此外，旅行社的培训也没有形成规模化，特别是与相关的培训机构没有形成有机结合。现阶段，旅行社的培训一定要侧重员工对企业文化的认同。”裴建宏说。

“传统旅游行业人员结构中，年轻人的力量仍显不足。神舟国旅集团将继续加强对于年轻人的培养，比如正在进行的短视频大赛，鼓励员工尤其是青年员工为企业转型创新献计献策，在创新营销渠道建设方面，吸引更多年轻人加入等。发挥年轻人思想活跃、敢想敢干的优势，用年轻的力量带动企业转型升级。”史涛说。

“疫情前，公司的人才培养主要以行业发展、企业文化和业务技能培训为主，基本能够满足企业发展需求。但是，疫情让消费需求发生了变化，现在，企业需要的导游不仅要能带团，还要会航拍、会做短视频，业务人员不仅能做行程，还要会做攻略、定制线路，提供多元化服务将是我们培养人才的重点。”张诗琪说。

周卫红说，春秋旅游在人才建设方面的确有一些心得和经验，但是对于创新型人才的引进、培养，以及新思维、新做法的运用，仍然需要提升。如何提升是面临的重要课题。

“总之，一场疫情让很多企业患病，病情轻重不一，有的需要用西医的方式，有的觉得中医更安全。如何医治旅行社人才流失问题，需要企业结合自身实际，尝试多种诊治方法，病情才会痊愈。”裴建宏说。

作者：赵垒 张陇堂 丁宁