3.15维权｜揭秘如何网购家具不踩坑！

2008年左右，家具行业迎来了电商时代，这一趋势使淘宝、京东等第三方大型电商平台纷纷做出了家具政策倾斜，据调查发现，2008年，网购人数占总人口比例的1.3%，2010年就迅速发展到了11.8%。

在互联网时代里，网购不仅是一种潮流，也是家居行业的售卖与营销模式的一大改革创新。电子商务减少了商品流通的中间环节，大大节省了购物成本和时间，越发受到人们青睐。受疫情影响，线上消费更是成为发展趋势，天猫发布6·18期间数据显示，家装、家电行业的大件商品成交占比超过一半，其中，家装行业成最大黑马，订单数量在线上线下整体负增长的情况下，逆势大涨61%。 

然而，不同于其他快消品，在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品所带来的问题，更多集中在货不对板、质量低下、售后安装等方面。

中国消费者协会数据显示，2021年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。质量和售后服务问题是投诉集中点。

 

案例1：质量问题是“痛点”，退货运费与产品售价相当

货不对板、质量问题一直是网购家居消费的“痛点”。李先生在某电商平台上订购了一套36000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与订购商品不符，她要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，双方达成一致意见，由经营者向消费者补偿2000元。 

案例2：顾客手动拼装成“难题”，安装师傅上门乱收费

王小姐通过电商平台网购了一张60元的茶几，回家拼装后发现茶几有些“站不稳”。王小姐说：“店家拒绝了我的退货申请，说退货运费就不便宜，一直在线教我怎样安装。”经过多番沟通，店家答应直接退给王小姐15元，茶几不用退货。“店家不承认是质量问题，说可能是地板不平整导致的”。
我们在电商平台也关注到，有消费者网购某品牌电动晾衣架，购买时不包安装费，在预约安装师傅上门后却被收安装费。对此客服解释称，该消费者在店铺购买的晾衣架只赠送一台晾衣架的安装，并不包含因安装环境问题所需的额外费用。 

家具投诉反映的其他问题还包括，一是计价方式存在“猫腻”，销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、合叶等配件则需另行收费，或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等；二是安装施工环节造成家装损坏，一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具损坏；三是售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。

网购家具起纠纷后，维权难点在于取证困难。消费者只是通过图片、文字了解产品特征，但图片毕竟与实物存在较大差异，因此仅以网页图片举证货不对版的证据往往不充分。

消费者在网购家居消费中应注意哪些问题？专家从售前、售中、售后“支招”。

售前：消费者网购尽量选择品牌家具，最好能在实体店考察后再进行网购，发现网购价格与实体店的标价有明显偏差的最好别买，以免落入陷阱。

售中：选择信用好的网络店铺；要仔细阅读卖家网站上的条款，特别是字体小、位置不显眼的条款，一定要仔细阅读；最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题，并留存相关证据，如交易记录，聊天记录等。

售后：收到货物时应及时验收，特别注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、是否有划痕等。

特别注意网购家居建材产品，运费险最好不要省，也必须在购买时确认是否送货上门，是否提供安装服务以及如何收费等细节。

最后，消费者在购物时需要自行提高购物警觉意识，切实维护自身权益。商家也需要提高自身素质，保证商品质量的同时，做好售后工作， 良好的消费环境需要大家共同构建！

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